開業ノウハウ｜【基本編】QSCは店舗力そのもの？

飲食店の運営に重要な要素は様々ありますが、中でも「QSC」という概念が非常に重要です。

QSCとは、「Quality（品質）」「Service（サービス）」「Cleanliness（清潔さ）」の略でです。

これら三つの要素が顧客満足度を左右する重要な要因となり、店舗力ともいわれます。

今回は、QSCのそれぞれの要素についてです。

1. Quality（品質）

飲食店における品質は、単に提供する料理の味だけでなく、見た目や香り、温度や鮮度、などをトータル的な評価になります。

高品質な料理を提供することは、お客様の再来店の動機になる、最も基本的な理由の一つです。

以下の点が重要です。

食材の選定:
新鮮で高品質な食材を使用することで、料理の味や安全性が向上します。
取引からの情報だけでなく、他店にも積極的に出向き、食材や仕入れルートなどを常に開拓する姿勢が重要です。
産地直送は非常に魅力的で強い印象を与えます。
それらは人間関係の延長で得られることが多く、出会いも必要となりますので積極的にいろんな場所に出向くことが重要になります。

調理技術
料理の味や見た目を向上させるのはもちろん、香りや鮮度など、調理そのものだけでなく、食材の保管方法やロスの管理など、総合的な経験と技術で品質が作られます。

一貫性
どの時間帯に訪れても同じ品質の料理を提供することが重要です。
それは仕込みの方法や工数も品質の安定に結び付きます。
何事も「段取り八分」というように営業時間外での仕事が大きく品質に影響します。

2. Service（サービス）

優れたサービスは、お客様の満足度を高め、リピーターを増やすために欠かせません。
サービスの質を向上させるためには、最低限、以下の点に注意しましょう。

接客態
スタッフの親切でフレンドリーな態度は、お客様の体験に大きく影響を与えます。
必ずしも仲良くなることだけが正解ではなく、お店のスタンスにあった距離感を事前に設定しましょう。
その中で、来店時と退店時はおもてなしの気持ちを具体的な行動に移すといいでしょう。
声の大きさや頭の下げ方、お見送りをどこまでするか？など、音や態度で示すのをルール化するのが大切です。

迅速さ
オーダーを迅速に処理し、料理をスムーズに提供することで、顧客の待ち時間を最小限に抑えます。
料理の提供についても、いくつかのパターンでルール化しておくのがいいでしょう。
「繁忙時」「一組あたりの来店人数」「特別使いの予約」「年齢層」などのケースに合わせた調理や提供する順番、「接客時に添える言葉」などをルール化するのは重要です。
混雑時に、事前に遅くなる謝罪があって待たされるのと、ただ単に料理の提供が遅いのでは、お客様が抱く印象はまるで違います。

個別対応
顧客のニーズや好みに合わせた個別対応は、特別感を提供し、お客様の満足度を高めます。
お客様へ「名前やニックネーム」で接客するのも特別感を刺激しますし、前回のリワード・システムを活用することでも顧客満足度は向上し、客単価のアップも見込むことが可能です。

3. Cleanliness（清潔さ）

清潔さは、飲食店の衛生管理の基中の基本です。

お客様の信頼を得るために非常に重要です。
逆にどんな素晴らしい体験も、不衛生をキッカケに二度とお店にくることがなくなることも珍しくありません。

店舗の清掃
定期的な清掃を行い、店内の清潔を保つことが不可欠です。

特にトイレの清潔さは、顧客に直接影響を与えます。
トイレはお店そのものを象徴する場所の一つです。

衛生基準の遵守
地方や国の衛生基準を遵守し、適切な食材の取り扱いを行うことが求められます。
HACCP（ハサップ）に沿った管理を当てはめるがいいでしょう。
令和3年6月1日から、原則として、すべての食品等事業者にHACCPに沿った衛生管理に取り組むことになっています。

以下、厚生労働省［HACCP（ハサップ）に沿った 衛生管理の制度化］
↓

https://www.mhlw.go.jp/content/11130500/000662484.pdf

まとめ

QSC（品質、サービス、清潔さ）は店舗力ともいわれます。
そしてお店を構成するあらゆる要素の85％を占めるという方もいるくらい、飲食店において欠かせない要素です。

高品質な料理を提供し、優れたサービスを実施し、清潔な環境を保つことで、顧客満足度を高めることができます。

QSCを常に意識し、そして改善を続けることが重要です。

最後まで読んでいただき、ありがとうございます。