会社で起きている問題の優先度を考える

こんにちは、clunhouseは完全聞き専のあきづきです。

私がnoteを書く目的は、「自分の仕事ってクリエイティブじゃない」と思っている人に、自分の気づきをもとにマーケティングのホントの基本を共有したいということ、そしてモヤモヤしている人に「こんな考え方もあるんだ」
というのを知ってもらって少しでもヒントになってくれたら、ということです。

今日のnoteは、次のようなことでモヤモヤしている人へです。

職場で精一杯やっているのに、あっけらかんとやっている同僚の方が上司の覚えがめでたかったり、会社のことを考えて色々提案しているのに、あまり取り合ってもらえない、という経験はないですか？

私もそうでした。今もだいぶそうです。

その理由に気づいたのは、こんなやりとりがきっかけでした。

会社で起きたとある問題。

受講生から開催している講座へちょっとした苦言がありました。
正確には、苦言というか、
こちらのスタッフの運営の仕方がごたついていてこのまま受けていても成果が出るのか不安だから、無償でいいのでサポートさせてほしい、
ってことでした。
zoomのホストの仕方だったり、メールの事務連絡が遅延したり来なかったりってことです。

顧客サポート業務は私も通ってきた道。

自分が担当していた時はそんなことはなかったのに、
お客様から
「心もとないので手伝います」
と言われてしまうとは由々しき事態だ、と思った私は、
このままではいけないから立て直しをしたいと直属の上司に進言しました。

珍しく、その気持ちがあることは素晴らしいとコメントされ(これが伏線)、
改善策を出すように言われました。
ただし、注意点として以下を混同しないようにというクギつきです。

・問題と課題の違い
・事実と解釈の違い
・顧客満足と依存の違い
・構造と個人の違い
+ 話し合いの場に誰を入れたらいいか

・・・・・・・・・・・・・
翌日、現状で起きている問題点と、改善のための各運営担当に状況のヒアリングをすること、確認後の改善案を上げ、リーダー達に共有することなどなどを1枚にまとめて提出しました。
1枚にしたのは、これまで1st takeはほぼ却下されてきたので、長いだけで的を得ていないレポートは読んでもらえないと知っていたからです。

しかし、上司は沈黙していた

さらに翌日、提出内容についてフィードバックを受けました。
向かい合って座った上司の第一声は、「うーん」。

上司：「今回の問題ってどれくらいの大きさだと思う？」

自分：「セミナーの運営に不満を持っている受講生はもっといると思う。
放置しておくのは望ましくなく、きちんと調査して対処すべき問題なので、
大きな問題だと考えています」

上司：「今、事実としてあるのは1人の受講生のクレームと、あとは自分の推測だよね。」

上司：「課題感についてどう思った？」

私は答えに詰まりました。

課題感とは

顧客のサポート職という、いわば「現場」にいた私からすると、お客さんの不満の声というのは対処の優先度が高い問題です。
顧客の不満にどう対応したらいいかもわかっているので、率先して問題提起しなければと思っていたのです。
でも、会社(社長）からすると、それって問題の「粒度」はどれくらいなのか？
ということで、
課題感＝粒度の大きさを見積もる力 　
になります。

会社でも個人でも最優先の問題は何かといったら、「緊急かつ、重要なこと」ですよね。

顧客対応でどういうことが緊急かといったら、トラブルが法的なものに発展してしまったりした場合です。これは放っておけない。

一方で、今のところは1人のお客からのクレーム。これは、社長や幹部からみたら、まだ現場レベルで十分対応可能なことです。

実際に、上司が考えた今回の対応は、
・セミナーの準備の方法を一律にし既存のマニュアルの中に組み込むこと
・各セミナーごとに役割と担当を事前に決めてもらい、その通りにすること、
以上。

上司の判断では、今回の件は各部署にヒアリングしたり、リーダーを集めて今後を検討したりという、大勢を巻き込むような問題ではなかったということです。

問題の大きさを間違うと、優先度の低い問題の優先度を間違ってあげてしまう。

視点を変えられるかどうか

つまり、上司と私は、見ている景色が全く違ったということでした。

上司に淡々と(低いトーンの声で)説明されながら、私の眼前に広がっていたのはキングダム16巻の名シーン。

結局は上司の言葉というか王騎将軍の言葉で納得がいきました。

なので、もし冒頭で書いたように、なぜか上はいつも自分の提案は受け入れてくれないな、と感じていたら、

覚えがめでたくないとか、嫌われているとかではなく、
上司の方も、一生懸命な部下のその「ズレ方」をじれったく思っているかもしれません。

そんな話でした。

ちなみに、文中であげた

問題と課題の違い
事実と解釈の違い
顧客満足と依存の違い
構造と個人の違い

これ、答えがわかりますか？
次回に続きたいと思います。