#14ピンチは何度も訪れる。でも、ピンチはチャンスなのかもしれない。
こんにちは。
49歳男性、起業して30年の経営者です。自分の失敗談、体験や考えなどを綴っています。
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会社を経営していると、何度も失敗します。僕もたくさん失敗してきました。
失敗＝お客様に迷惑をかける
という構図はどの業種でも変わらないと思います。失敗をすると落ち込むし、怒られることで自らの尊厳や価値すら否定され、損失という形で実損がでたりもします。僕もそういう意味では、たくさん、いろんな方にご迷惑をおかけし、損失を出してきました^^;
しかし、一方で誰しも失敗する＝失敗した事自体はあり得ること。という理解を先方もしてくれる可能性があることも事実です。こちらの対応いかんでは。
つまり、きちんと謝罪し、フォローすることで、ま、起きたことは仕方ない、と理解してもらえる、ということです。
ところが、失敗＝クレームを生んだ挙句に、お客様対応を誤ると、大炎上してしまいます。クレームのクレームは何倍にもなって返ってくるのです。
飲食店のことです。
お店ではポイントカードを用意しており、来店時に加算していますが、初来店時にはライン登録していただくとデザートや大盛り無料などいくつかのサービスが受けられることになっていました。あるお客様も登録してくださったのですが、会計時にそのことを提示していただかなければなりません。その文言が登録を促す掲示に抜けていたのです。
会計後に電話があり、どこにも表示がないから黙って引いてくれるのかと思いきや、代金が引かれているではないか、と。かなりお怒りだったそうです。
対応したのは古参のアルバイトでした。
ラインには表示がある旨を説明したそうですが、その説明の仕方が悪かった。「書いてありますけど？！」ちゃんと見てくださいとでもいうほどの感じで話した（お客様曰く）とのことで、怒りが何倍にもなり、数時間の電話対応、テナント側へのクレーム、様々なサイトでのマイナス評価の書き込みなど、なかなかのダメージを受ける結果となってしまいました。
建設関係の見積期限を守れなかった時もそうでした。
もともとかなりタイトな見積もり期間でしたが、協力してくれる会社が数日前にあと１週間延ばしてほしいと言ってきたのです。
それを受けて、部下がお客様に「〇〇の見積り１週間延びます」と一方的にメールを送って終わり、という対応をしたのでした。
元請けからすると、その上のお客様に直接謝罪することになるのですから、結構な大ごとなのに、電話もないのか、と。かなりお怒りでした。
そこでさらに対応を、間違えてしまいました。
部下は、だったらうちからお客様に謝罪します、といった元請けの立場を考えない発言をしてしまったのです。
烈火のごとくお怒りになった元請けの担当者は私へ会社に来るように怒鳴りつけ、片道１時間半、説教に3時間半、、、本当に辛い出来事でした。
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今から15年位前でしょうか。
ある新築のマンションにエアコンのメンテナンスで伺った時のことです。
スタッフが一人作業でしたが、片付けて帰る際に、アルカリ性の洗剤をポタポタと何箇所か廊下やリビングにこぼして帰ってしまったのです。
新築の床のワックスが何箇所か剥げているわけですから、お客様は当然お怒りになっていました。
直感的にマズイ、と感じた僕は、作業したスタッフを連れて二人で直接謝罪に訪れ、ワックスを徹底的に剥離して、ワックスを塗り直しました。結構な面積でしたので、ほぼ丸一日汗だくで塗り直したのです。
何とか許して下さり、その場は収まりました。
安心していたら、数日後、この方から、別のマンションを丸ごとメンテナンスしてほしい、と依頼が来たのです。その方は何棟かのマンションを持っているビル経営者だったのでした。
直接謝罪し、汗だくで一生懸命作業したことで、逆にこの会社に任せたいと思っていただけたのだと思います。
この方とは今でもお付き合いをさせていただいています。
一方、見積延期でご迷惑をおかけした方は転職されましたが、転職先でもお声がけいただき、今も良い関係を続けさせていただいています。きちんと謝罪し、真正面から受け止めて言い訳や逃げなかったことで信頼をしていただくことに繋がったのだと思います。
必ずしも失敗が信頼をその後受けることにつながるわけではありません。失敗しないためにきちんと点検し、期限を守り、スタッフ教育をすることが大切なのはいうまでもありません。
しかし、失敗したあとは逆に信頼してもらえるくらいフォローし、真正面から対応することで、ピンチがチャンスにつながることもあるのです。
ピンチはチャンス。
失敗したら、全力でフォロー。
起こした失敗はそう思いながらお客様対応する。
信頼を得るために大切なことは、結局、誠実さなのだと僕は思っています。