インバウンドのキャンセル問題💧

この春の季節、日本に初めて来ましたというゲストも多い。
よく仲間内で話す話題の１つにインバウンドのキャンセル問題があって、昨日私のゲストにもあり、ちょっと怒っている。

旅行中ということもあり、とくに海外からの観光客が食事場所だったり、ツアー、イベント参加で直前キャンセルしてくることがある。それをどれくらい悪いと思うかは国や文化や個人の価値観で変わってくるところだけれど、ざっくり言うと海外の方の方が日本ほど、キャンセルすることが重くない感じがしている。日本のほうが「キャンセルして申し訳ない💦」っていう気持ちが強い。

ツアーでお世話になっているBarのオーナーさんとも話したことがある話題で、ゲストに「おすすめの飲食店は？予約してもらえる？」と聞かれるので親切心で予約してあげたら、気が変わったとか、旅程が変わったなんてことが稀にあり、そうすると紹介した側の「面子」がつぶれる。申し訳なかったと親切で紹介してあげた側が飲食店に謝ることになる。

だから、私はよっぽど自分がお店の前まで連れていく場合のみ、予約をしてあげている。
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ちなみに私の昨日のツアー。
ちょっと神経質なゲスト。

NY郊外からのシニアな両親と娘さん。
会ってすぐ挨拶に握手しようと手を出したら、女性が拒絶😅
まぁたしかにパンデミック後、握手は難しい問題なのでよりよい挨拶があれば変更したい。お辞儀？
でも、なんかその態度からファーストインプレッションがちょっと悪い。

祇園を歩いて食前酒を飲むツアーで、道中舞妓さんも数人お見かけできて喜んでくれていたけれど、Barに着き3人ともマスクをスチャっと装着し、「コロナが怖いから、個室がいい」とのこと。Barの個室で話していると「マスク着用率が高いから、旅行先に日本を選んだ」と。
！(◎_◎;) え、びっくり。

コロナが怖い、マスクをずっと付けますというゲストはパンデミック後、2組目。
ゲストの95%はマスクは付けたくない、自由にすごしたいという。

（そう言う意味では、
「マスクをつけて、感染対策ばっちりのツアーをしましょう」というツアーもその5%くらいを狙ったニッチなビジネスになるかもしれない。
私はしないけど😓）

そのゲストが夕食場所を教えて欲しい、あなたが好きでよくいくところは？野菜が食べれるところは？と聞かれて、
この人たちならこのあとちゃんとキャンセルせずに私が予約してあげる飲食店に行きそうだなと思ったので、私が好きな小料理屋さんの予約を取ってあげた。

そして次の日の今日。
ツアーのお礼と夕食はどうだった？という私のメッセージに返信が。

ゲスト「君の紹介してくれたところはさ、喫煙している人がいたから断って出てきたよ。帰り道にコンビニで食べ物買ってホテルで食べたよ。」

私「はあああああああああ😤💢」

私「私の名前で予約したんだよ。私が好きな小料理屋さんなんだよ。なんでそんなに簡単にキャンセルできるの？
私がそのお店に謝らないといけないでしょ」

ゲスト「君の名前で予約してあるのは知ってるから、お店の人には丁寧に説明して店から去ったよ」

私「丁寧に説明すればキャンセルしていいの？お店の人は私のことを知っているんだよ。信頼関係を作るのに時間をかけているのに、なんでそんなに簡単にキャンセルするわけ？💢」

...と言うわけで、ゲストがキャンセルせずちゃんと紹介した飲食店に行くだろうという予測までは大丈夫だったのだけど、まさかのその飲食店に着いた後に気に食わないことがあったからキャンセルして帰ってきたという予想してなかったことがありました。

まぁ、確かにアメリカは日本よりレストランで喫煙することが難しいでしょう。できれば喫煙している人がいない飲食店がいいのはわかる。（私も喫煙可だと知らなかった）
だけど、ここは日本だよ？違う国だよ？旅行中だよ？全部希望通りにはならないよ？そしてあたなのガイドさんが予約してくれたんだよ？

残念ですが、私は今後はゲストに自分の名前で飲食店を予約してあげることはしないでしょう。これまでもあったんです。8名くらいの夕食の予約が「他のものを食べたい」とドタキャンになって。急遽FBで募集して友人たちに代わりに食べにきてもらったこととか。忘れもしないフランスからの経営者たち..

とくに京都の文化は信頼関係で成り立っているから、たとえばツアーでおじゃまするお店の方に顔を覚えてもらうのに何回も通ってせっかく仲良くなったところを、こういうキャンセルがあると本当にせっかく作ったものを壊されたようで、本当に頭にくるのです。

やっぱりインバウンドビジネスは、支払いは先にクレジットカードでもらっておいて、キャンセルするときにごねられても交渉できるようにキャンセルポリシーも明確にしておいて、

親切で食事場所も予約してあげることもあったけど、やっぱり予約はしてあげないことにします。情報はあげるけど、予約したいなら自分の宿のコンシェルジュを通して予約してもらうとか。繁忙期の京都市内で夕食場所は予約しないと難しいことが多いけど直接行ってもらうとか。
アプリとかで、英語でも、直前でも予約できるサービスがあったりしたらいいんでしょうけど。

言葉の問題があるから予約してあげてたけど、私も私の名前を言ってゲストがキャンセルするのはたまったもんじゃないのです。

はー、キャンセル問題。
なかなか難しいものです。

（書くことでだいぶ昇華しました🙂）