『withコロナ』における宿泊施設のオペレーションとは
こんにちは、クイッキン株式会社のCOO（Cuicin Okan Officer）山田です。
私たちが提供している、宿泊施設向けのスマートオペレーションaiPassは、旅行者のスマートフォン上で事前チェックイン・滞在中の施設案内や観光案内・チェックアウトまでできるサービスです。
自粛から徐々に旅行需要が戻ってきたwithコロナには「感染リスク回避」が宿泊施設の集客に影響してくると言われています。
今回は、宿泊施設の運営における感染リスクと対策を整理し、その上でaiPassがどのように役立つのかご紹介したいと思います。
1.宿選びのポイントに加わる「感染リスク回避」
非常事態宣言の延長が決定し、宿泊施設にとって今が最も厳しいタイミングだと思います。しかし中長期的には、社会がコロナを受け入れ、共に生きていく世界がやってきます。自粛は段階的に解除になり、徐々に旅行需要も戻ってきます。
旅行需要が戻ってきたとき、旅行者の宿選びの基準の一つとして「感染リスク回避」が加わることになります。客足が遠のいている今「感染リスク回避体制」を整えておくことは、今後の集客に大きく影響します。
2.宿泊施設における4つの感染リスク
では宿泊施設にとって、どのような感染リスクがあるのでしょうか。感染リスクは大きく4つあり、これらのリスクを最小限にすることが、withコロナの宿泊施設のオペレーションには求められます。
感染リスク
A. 共用部
B. 混雑
C. 接客による接触
D. スタッフ同士の接触
3.感染リスクへの対応策
具体的にどのようにリスク回避すれば良いのかを考えていきます。
まずは、それぞれのリスクについて、深掘りしてみます。
A. 共用部
宿泊施設には多くの共用部・共用物が存在します。
たとえば、チェックイン時に記入してもらうペンをはじめ、カードキー・現金・内線・館内案内の冊子など、不特定多数の方が触るものが多い状態は当然ながら感染リスクが高いです。
共用部・共用物を洗い出した上で、多人数で共用せずに個人化・パーソナル化できないか？別のもので代替できないか？本当に必要か？など運用の検討が必要です。
B. 混雑
これまでの施設運営で混雑する箇所や時間帯はありませんでしたか？
たとえばチェックイン・チェックアウトの行列などです。同じ空間に人が滞留しないようにする、そのために現地での作業を最小限にする運営が必要です。事前手続き、事前予約制、人数制限、混雑時間を知らせる、などの仕組みが検討できます。
C. 接客による接触
感染リスク回避のために宿泊者とスタッフの接触を最小限にしましょう。これまで対面で行うことが当たり前だったサービスを、このタイミングで見直し、オンラインなどの非対面に切り替えたり、宿泊者セルフ化の仕組みを導入し、スタッフが介在しないようにするなどの仕組みが検討できます。
D. スタッフ同士の接触
宿泊者だけでなく、スタッフ同士の感染にも配慮が必要です。現場に出勤する人数を最小限にするために業務の効率化と、遠隔でも業務に取り組める環境が必要です。
宿泊施設には、未だに手書き資料やオンプレミスのシステムが多く、現場に行かないとわからないことが多々あるように思えます。基幹システムをクラウド化し、遠隔から業務できる・施設の状況がわかる体制に切り替える必要があります。
4.aiPassで実現できる感染リスク回避
aiPassは、宿泊者のスマートフォンを活用したスマートオペレーションサービスです。宿泊者のスマートフォン上で、事前チェックイン、館内案内、観光案内、チェックアウトまでのサービス提供ができるオペレーション基盤を提供しています。
aiPassを活用することで以下のようにオペレーションを変えられます。
チェックイン
▼これまで
手続きの行列。手書きなのでペンは共用。
▼aiPass
事前チェックインで現地の作業は最小限。個人のスマホを使うので共用なし
館内案内
▼これまで
滞在中の質問やリクエストを内線もしくは対面で対応。
▼aiPass
よくある質問や館内情報をスマホから顧客自身が確認できる。問い合わせ件数を減らせる。
観光案内
▼これまで
紙ベースの観光マップをもとに対面でお客様にご案内。
▼aiPass
aiPass上にあるホテル独自の観光マップを顧客自身がスマホから確認。
チェックアウト
▼これまで
チェックアウトの行列。混雑の発生。
▼aiPass
モバイルチェックアウト。鍵を指定場所に返却。フロントに寄らずに帰宅。
このように宿泊者のスマホを活用することで、共用物を減らし、手続きを事前に済ませ、サービスをオンライン上で提供できるようになります。
よって感染リスク回避が実現できます。
aiPassは、宿泊施設向けの管理画面をクラウドで提供しており、遠隔からでも施設の状況を確認することができます。
aiPassは現在、複数の事業会社と共同開発を行っています。スマホキーへの対応や決済、モバイルからのサービスリクエストなどの追加機能開発や、個別のシステム連携などを行っています。
5.ポストコロナに起こり得る変化について
ここまではwithコロナ期の対応についてまとめました。ここからは、長期的な視点で今後の宿泊施設の運営について考えたいと思います。
ポストコロナでは、宿泊業界に大きなパラダイムシフトが起こると予想されます。なぜなら、コロナへの対策をきっかけに、宿泊施設の運営のDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速していくと考えられるからです。
実際にG20観光大臣会合でも以下のように合意がなされています。
「危機後の新しい時代での繁栄に向けて、持続可能な取り組みやシームレスな旅を実現するためのイノベーションやデジタル技術の開発・導入促進を支援していくことでも合意した」
施設運営のDXが促進されることで、今までにない新しいサービスが生まれます。今後、施設のオペレーションが既存のものから大きく変わる可能性もあります。
たとえば
・フロントレス
・顔認証を活用したパーソナライズサービスの提供
・MaaSとの連携
・空港からのバゲージ直送
など、できたら面白いなと思っていたことが、テクノロジーの活用で実現にぐっと近づきます。この変化に対応するためにも、withコロナのタイミングで施設オペレーションを見直し、DXに取り組んでおくことにとても大きな意味があると思うのです。
6.さいごに
変化の激しい時代です。変化を許容し、素早く、柔軟に変化に対応できる施設運営を創っていく必要があります。
aiPassでは、変化に強い施設運営を実現するため、チェックインからチェックアウトまでの基礎機能に追加する機能を「プラグイン」として開発しています。各施設が必要だと思うプラグインを追加したり、変更したりできる仕組みを採用しています。つまり、宿泊者のニーズや市場の変化に合わせて、施設運営を支えるシステムもアップデートしていけるのです。
aiPassは宿泊施設のDXを進め、作業を効率化しながらも、宿泊者やスタッフのUXを下げず、むしろ上げていく新しいオペレーションの創造や次世代のビジネスモデルを構想していきます。多くの施設様と新しいオペレーションを共創できたらとても嬉しいです！！
aiPass Introduction
aiPassでは昨今の情勢を鑑み、オンラインでのオンボーディング等にも積極的に取り組んでおり、サービス導入をご検討いただける宿泊施設様や投資家の皆様に向けて、サービスのご紹介用の映像『aiPass Introduction』を限定公開しています。
オンボーディングムービーを視聴希望の際は、下記のお問い合わせかDMより視聴用パスワードを取得ください！
視聴希望について
https://aipass.jp/#contact
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Writer 山田キャリー
aiPass｜スマートオペレーション
https://aipass.jp/
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