SalesforceのAgentforceとは？
最近、生成AIってよく耳にしませんか？チャットGPTみたいに自然な会話ができるAIが話題をさらっていますよね。そして、AIの進化は日進月歩で、いまや「単に話せるAI」から「実際に業務を助けるAI」へと進化しています。
この波にしっかり乗っているのが、あのCRMの巨人Salesforceです。これまで営業やマーケティング支援で名を馳せてきたSalesforceですが、今はAIエージェントの分野にもかなり力を入れているんです。その最新プロダクトがAgentforce。
「ただのチャットボットじゃないの？」と思った人、ちょっと待った！
Agentforceは、SalesforceのCRMデータと最先端の生成AIを組み合わせた、次世代型のカスタマーサポートプラットフォームなんです。顧客対応の効率化はもちろん、満足度アップまで狙える優れもの。今回はその魅力を、実際の事例をもとにわかりやすく解説します！
Agentforceを使った配送遅延対応のユースケース（仮）
背景
とあるオンラインショップが、繁忙期の配送遅延で大苦戦していました。問い合わせ件数は急増、でもオペレーターは限られている…。結果、対応が遅れてお客様の不満が溜まるという悪循環に。そこで救世主として導入されたのがAgentforceでした。
1. 問い合わせ受付の効率化
お客様からの問い合わせはこんな感じ。
「商品が届かないんですけど…？」
普通なら、オペレーターが注文番号を確認してシステムで調べる、という手間のかかる流れ。でもAgentforceなら、問い合わせ内容を自動で分析し、顧客データから配送状況を瞬時に確認します。そして、こう返答します。
「○○様、現在お荷物は配送センターを出発し、本日中にお届け予定です。ただし交通状況によって遅れる場合がございますのでご了承ください。」
スピーディーな対応で、お客様の「待たされてる感」を軽減！さらに、急ぎの対応が必要な場合にはオペレーターへの案内も追加。柔軟さもポイントです。
2. パーソナライズされた対応
ここからがAgentforceの真骨頂。
このお客様、実は過去にも配送遅延で問い合わせたことがありました。その履歴を参照したAgentforceは、こんなメッセージを追加します。
「○○様、以前も配送の遅延がございましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今回のご迷惑をおかけしたお詫びとして、特別に○○円分のポイントをお付けさせていただきました。」
こんなふうに「自分のことをちゃんと見てくれてる感」がある対応、嬉しいですよね。これが信頼感とリピート購入につながるんです。
3. 複雑な問題へのエスカレーション
もちろん、AIだけで対応しきれない場合もあります。「配送先を変更したい」「もっと詳しい状況を知りたい」などのケースでは、人間のエージェントにスムーズに引き継ぎます。
その際、重要なのが情報の引き継ぎの丁寧さ。Agentforceは以下のデータをエージェントにまとめて提供します。
問い合わせ内容
過去の履歴
現在の配送状況
だから、オペレーターが「最初から状況を教えてください」と聞き直す必要がなく、お客様のストレスも軽減されます。
想定される成果
Agentforceを導入した結果、想定される成果は以下となります。
対応スピードが約2倍
簡単な問い合わせはAIが処理、オペレーターは複雑な案件に集中できるように。顧客満足度の向上
パーソナライズ対応でリピート率が向上。顧客ロイヤルティもアップ！運営コストの削減
AIがルーチン業務を肩代わりするため、余計な人員増加が不要に。
日系企業の導入事例
富士通がコールセンター領域でAgentforceを採用しているようです。
AIエージェントで未来の顧客体験を
Agentforceは、AIが人間の仕事を奪うものではなく、人間と一緒に働くパートナーです。企業はコストを抑えながら顧客満足度を上げられるし、スタッフもAIに助けられながら創造的な業務に集中できます。
こうした技術を取り入れることで、日本の未来はもっと明るくなるはず。SalesforceのAgentforceに期待したいですね。
※ご参考までに
今回、ご説明したAgentforceに関連のある認定資格
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