AFF2事務局の対応～その後の顛末…の前に～

私たちの団体がAFF2事務局の誤った案内、虚偽説明により理不尽な扱いを受けていることは今までの記事をお読みいただけばお分かりになると思います。

4月21日の事務局とのやり取りがあり、本日4月22日に事務局の新たな対応がありました。

その内容を公開する前に、１つお伝えしたいことがあります。
それは事務局の電話窓口で対応する人々についてです。

この人たちはいわゆるコールセンターのスタッフで、裁量権を持っているわけではなく、事務局の上席から指示されたことを伝える役割の人たちだと思います。

いままで対応を受けた電話窓口スタッフの中には、口の利き方も知らないような一般的に言えば「無礼」と感じられる人もたしかにいました。

しかし（少なくとも私たちが今まで対応を受けた）スタッフの大半は、辛抱強く話を聞き、できる限り丁寧に話そうという意思を感じさせてくれました。

だからこそ私たちの団体では、電話窓口のスタッフには必ず電話の最後に「大変だと思いますがお体に気を付けてください。AFFやAFF2の事業趣旨自体には私たちは感謝をしております」とお伝えするようにしています。

彼ら彼女らは、はっきり言ってしまえば弱い立場の人々です。裁量権があるわけでもなく、自己判断ができることは限られています。だからこそ彼ら彼女らはしばしば電話を保留にして、上席と思しき人に確認を取り、その上で回答することがあるのです。

しかしAFF2事務局の杜撰なシステム構築、一貫しない方針、誤りを認めない隠蔽体質などにより、彼ら彼女らは誤った案内をすること、あいまいな回答をせざるを得ないことがあります。

そしてそのような回答をすることによって、あるいはシステムや要項が不充分なことによって、申請者からの連絡の矢面に立つのは、彼ら彼女らなのです。

時には怒号を浴びせられることもあるかもしれません、強く批判されることもあるかもしれません。そのことによって、電話口で言われた通りに対応している彼ら彼女らもまた、心に傷を負っていると思います。

つまり彼ら彼女らもまたAFF2事務局の被害者だと思うのです。

本日2時間にわたり、私たちとの電話に対応してくれたTさんという女性の電話受付スタッフは、電話口からもその誠実さが伝わるような素敵な方でした。一昨日対応してくれたCさんという男性もはきはきとした口調でこちらの質問や疑問、不信感になんとか向き合おうとしてくれていました。

お二人とも声の感じからすると20代か30代前半でしょう。
まだまだこれから先のある有為な若者たちが、事務局の杜撰さ、不誠実さのために、望みもしない詭弁や逃げ口上を口にせざるを得ないこと、本当に同情してしまいます。

最近私たちは、電話口で対応してくれるスタッフに「あなたに対して個人的に言う訳ではない」「あなたを攻撃しようとしているわけではない」と前置きを何度もするようにしています。

本日対応してくれたTさんには、「私たちはあなたが誠実な人なんだろうと思っています。いまあなたが言っていることはご自身でもおかしいとお気づきだと思います。でも、お立場上、そう言わざるを得ないんだろうということも分かります。あなたがいま言わされていることはまことに不誠実な詭弁に過ぎないと私たちは言わざるを得ませんし、AFF2事務局がそういう体質なのだということはよく分かりましたが、せめてあなた個人は、ご自身の個人的な生活において、不誠実な詭弁を弄し、嘘偽りを言っても恥じず、誤りを頑強に認めないような人間にはならないでください」と大きなお世話だと思いつつも申し上げました。

Tさんはしばし沈黙された後で、切なそうに「ありがとうございます」とおっしゃいました。

AFF2事務局の欺瞞と不誠実に満ちた対応の被害者は申請者だけではありません。そこで矢面に立つスタッフたちも、誠に同情すべき被害者だと感じた次第です。