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不動産会社が活用したい「接客チェックリスト」とは？住宅弱者に寄り添うための接客ツール

LIFULL HOME'S ACTION FOR ALL

LIFULL HOME'S ACTION FOR ALLの取組みのひとつであるFRIENDLY DOOR（フレンドリードア）は、高齢者、外国籍、LGBTQ、生活保護利用者、シングルマザー・ファザー、被災者、障害者などの住まい探しに困難を抱える“住宅弱者”の人々に、親身になって住まい探しの相談に応じる不動産会社を検索できるサービスです。
住宅弱者に「フレンドリー」な接客とはどのようなものでしょうか。定義は難しいですが、フレンドリーの意思表示だけにとどまらないよう、FRIENDLY DOORでは不動産会社向けに、各カテゴリーで求められる接客をテスト形式で学ぶことのできる「接客チェックリスト」を提供しています。
本チェックリストを多くの不動産会社に活用いただき、不動産会社の担当者が知識を得て、実務に生かし、ユーザーの住まい探し満足度を高められるよう、それぞれの接客チェックリストをご紹介します。

『LGBTQ接客チェックリスト』（2021年4月リリース）

 初級編
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSds9Jh3N6GkOKZ63qowE2wzDNNPRMA8fWCacrv0uU8sjRig-g/viewform
上級編
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd8WU28_ekx-YdUjfe5Stq1LAzE2Fwuv_aAASwiEOQ2mF1VHQ/viewform 

10～13人に1人の比率でいるといわれる、レズビアン・ゲイ・バイセクシャル・トランスジェンダー・クエスチョニング・クィアーをはじめとするセクシュアルマイノリティ（LGBTQ）の人々。
多くの当事者にとって、「不動産会社でカミングアウトできない」「同性の2人暮らしだと選べる物件が限られる」「名前や性別欄を記入する際にためらいがある」といった体験や不安から、不動産会社を訪れることに心理的ハードルが存在しているといいます。
 
その一方で、接客する不動産会社側からも、「当事者に対する適切な接客がわからない」「どんな人が住むのかイメージができない」といった声も上がっています。
 
不動産会社のセクシュアルマイノリティに対する理解を深め、住まい探しにおける必要な接客対応を学ぶことで双方の不安感を払しょくできるのではないか。そのような背景から「LGBTQ接客チェックリスト」は開発されました。
 
「LGBTQ接客チェックリスト」は、「初級編」と「上級編」の2種類が用意されています。
初級編では、「LGBTQに関する基本的な知識を有しているか」「適切な接客ができているか」の2つの点にフォーカス。
上級編は、さらに一歩踏み込み、具体的な知識に加え、「より顧客満足度の高い接客ができているか」にポイントが置かれた設問となっています。
 
詳しい内容や設問例は、既存記事『あなたの店舗は何点？　不動産会社向け『LGBTQ接客チェックリスト』に挑戦しよう』にて解説しています。
 
「初級編」「上級編」ともに、不動産会社としてLGBTQをめぐる環境をより良くしようと社会課題解決に取り組む、株式会社IRISの代表取締役CEO須藤啓光さんを監修に迎え、専門性の高い実践的な知識を得ることを目指しました。
須藤さんへのインタビュー記事もぜひご覧ください。

『障害者接客チェックリスト』（2022年5月リリース）

精神・発達障害編
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdWXJiCphHoexxLYbvd5vFlzfs0Y6q9pkIYF4wYH5zXoqe-lg/viewform
身体障害編
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScTeWjc715aSwUC6zFbDbH3UfTA9LeJz2uy2ZnOyXyfjE4GhQ/viewform
知的障害編
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScW2RRh5QsCe9iwM4jfiLCWZXoSzyV9Er4u3xJKM9f7MZVqjw/viewform 

心身の障害を理由に賃貸物件への入居を断られる、住まい探しが困難になっている人は少なくありません。
 
その背景には、大家さんや管理会社・不動産会社の「障害のある方は事故やトラブルを起こすのではないか」という不安感、「対応の仕方を知らない」などの知識不足があると想定されます。
こうした懸念点を解消できるよう、「障害者接客チェックリスト」はリリースされました。
 
「障害」といっても、種類によって対応や必要な情報は大きく異なります。
そのため「障害者接客チェックリスト」は、「精神・発達障害編」「身体障害編」「知的障害編」の3種類を用意。
 
3種類それぞれに、基礎知識に加え、各分野に特化した3～4パートで構成。精神・発達障害、身体障害、知的障害を持つ人、それぞれのユーザーを接客する際に必要なヒアリングや提案ができるかを問う内容となっています。
 
専門性が高いため、詳しい内容や設問例を挙げている既出記事『不動産会社向け『障害者接客チェックリスト』に挑戦しよう』をぜひご一読ください。
 
監修は、住宅確保要配慮者のお部屋探しを支援する、東京都指定の居住支援法人メイクホームグループにご協力いただいています。

 

『外国籍接客チェックリスト』（2022年10月リリース）

外国籍接客チェックリスト
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeot3uVaLsGRYgi2xW_OauWQc3S1W3mrpgZtcPcl9jNaIQubg/viewform

住宅確保要配慮者に含まれる外国籍の人々。
お部屋探しにどんな困難があるのか。LIFULLが行った住宅弱者向けの実態調査において、外国籍の人の回答で顕著だったのが「お部屋探しの際に差別や不平等を受けたと感じた」という回答でした。
 
国が変われば、お部屋探しの方法や住まいの扱い方も変わります。
そこにはどのような違いがあるのか。お互いを理解した上で、スムーズに住まい探しを進めるにはどうしたらよいのか。
詳細は既存記事『『外国籍接客チェックリスト』がスタート！　知識を学んでフレンドリーな不動産会社へ』にて紹介しています。
 
監修には、公益財団法人 日本賃貸住宅管理協会内で発足されたあんしん居住研究会の会長であり、長年外国籍の人の賃貸物件への入居促進に尽力している荻野政男さんにご協力いただきました。
外国籍の人の住まいをめぐる今昔を伺ったインタビューも、こちらで掲載しています。

『高齢者接客チェックリスト』（2023年4月リリース）

 高齢者接客チェックリスト
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeR_Ma7k85eg3XApa1vy3nB9j1hBc7OhsBRQD8E13cMi7gSzQ/viewform 

超高齢社会と言われて久しい今の日本。
2022年の総務省のデータによると、高齢者のみの世帯は292万世帯あり、そのうち183万世帯が民間の賃貸物件に入居。さらに賃貸住まいの高齢者の約62%が不動産仲介を利用している、という調査結果があります。
 
これからさらに高齢比率の上昇が見込まれている今、年齢を理由に入居を断られる事例を減らすべく、不動産会社が高齢のユーザーに対する適切な対応を確認し、学べる機会として接客チェックリストを作成しました。
 
このチェックリストは、基礎知識パートと不動産会社対応パートの2部構成、全27問の設問でできています。
高齢者の暮らしにまつわる支援制度や事業についての知識、賃貸仲介の一連の業務で押さえておくべきポイントなど、詳しい内容は既存記事をご一読ください。
『高齢者の賃貸仲介に必要な知識とは？　不動産会社向け『高齢者接客チェックリスト』活用のススメ』
 
監修は、公益財団法人日本賃貸管理協会 あんしん居住研究会で長年高齢者の住まいの問題に取り組んでいる伊部尚子さん。
勤務先である管理会社からの視点で、高齢者の賃貸入居の現状とその課題を伺ったインタビューも掲載しています。

FRIENDLY DOORも進化中　Chat GPTを活用した接客サポートAIが登場

 接客チェックリストで学習し、知識の再確認ができ、新たな知見を得られても、接客のシチュエーションによって、判断に迷うこと、もっと良い対応方法を知りたいと思うことがあるはずです。
 
FRIENDLY DOORでは新たな試みとして、不動産業界で初めてとなる「ChatGPT」の技術を活用した住宅弱者の住まい探し支援に特化したAIチャット「接客サポートAI by FRIENDLY DOOR（BETA版）」の提供を、2023年8月29日より開始しました。 

接客サポートAI by FRIENDLY DOOR（BETA版）

 現在、第一弾として、高齢者と外国籍の方の2カテゴリーのサポートを対象に運用中です。
 
サービス利用者は不動産会社のスタッフを想定しています。AIチャットで質問すると、住宅弱者に関する基礎知識や住まい探しでの接客知識を、瞬時にAIが回答します。さらに、関連する質問の候補が自動で出てくる仕様になっています。
 
さらに、多言語翻訳にも対応。
回答の文末に表示される「翻訳する」をクリックすると、英語・中国語・ベトナム語・韓国語・フィリピン語・ポルトガル語（ブラジル）の選択肢が現れ、クリックすると瞬時に自動翻訳します。
 
たとえば、敷金礼金の説明を外国籍の人にする際、「敷金礼金について説明して」と入力後、回答を翻訳してその場で画面を見せたり、テキストを共有したり、という活用法も。よりインタラクティブに、接客対応のヒントを得られるツールとして役立ててもらえます。
 
今後、機能をさらに拡充させ、不動産会社がより使いやすい、良い接客につなげられるツールとして進化させるべく、開発を進めています。 

おわりに


さまざまなバックグラウンドを持つ人の住まいの課題を解決するには、寄り添う気持ちと知識が大きな武器になります。特に、FRIENDLY DOORを利用するユーザーにとって、両方を兼ね備えた不動産会社の接客は、大きな安心感を得られるでしょう。
接客チェックリストや接客サポートAIを通じて、不動産会社各社の企業価値を高め、顧客満足度向上に貢献できればと考えます。
 
 
【参考リンク】
LIFULL HOME'S、「ChatGPT」の技術を活用し不動産業界で初めて住宅弱者の住まい探し支援に特化したAIチャット「接客サポートAI by FRIENDLY DOOR（BETA版）」を提供
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000369.000033058.html


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