「当日」「直前」「無断」キャンセルに、キャンセル料を設定するとどうなる？？

「当日キャンセル」

「直前キャンセル」

「無断キャンセル」

１２月なんかは特に「やめてほしい…」と頭を抱えてる美容師さんも多いんじゃないですか？

業界の問題でもありますよね。

うちのサロンではあまり多くはなかったんですが、時々そういうことがあり、良いことではないので無くしていきたいと思い、サロンでもキャンセル規定（キャンセルポリシー）を制定しました。

これの内容、効果については文中に書いていますので、是非ご覧ください☆

さてさて、

２０２３年１月３１日にホットペッパーの新サービス

「スマート支払い」が始まります。

スマート支払いは予約時にクレジットカード情報を記載しておけば、

サロンで支払うことなく、料金だけ確認して、そのまま退店ができるようになります。

レジでのやりとりも時間を取られず、スムーズに退店。

キャンセル規定をしているサロンであれば、お客様がキャンセルをした際にキャンセル料を自動的にお客様からオンラインでお支払いいただくという形になります（厳密に言うとホットペッパーからサロンに支払いがあり、お客様にはホットペッパーから請求する。という形ですかね）

良い機能ですね！！

ここにキャンセル料を設定するサロン、しないサロンなど分かれてくるかと思いますが（サロンによって自由）設定するサロンの方がはるかに多いんじゃないかなーと思います。

ただし！！

「キャンセル料をオンラインで実際にもらえる」のは、
「スマート支払い」を選択しているお客様のみになります。

なのでそれ以外は関係ありません。

普通に今まで通りのホットペッパー予約や、退店時に現金やクレジットカードなどの支払いに関しては今回は関係ありません。

スマート支払いにシフトした方のみ、対象です。

大切なことって「いろいろなことをはっきりさせていくこと」で、モヤモヤなよく分からん状態にして置くのが経営運営としては一番良くないんじゃないですか？

はっきりさせればいいだけであって、それだけのこと。

だからこれを機に、スマート支払いのお客様のみに限らずお店のキャンセル規定を作って打ち出してしまえば？

と思います。

Qoolonでも数ヶ月前からお店独自のキャンセル規定を作っていますが、それによっての集客力が下がることってそんなにあるのかなー？って思います。

実際データ出していますが、さほど影響ないけどなーって思います。

ただ、予約の入るテンポというか、リズムは変わった感じはしますね。

ご新規様は事前予約よりも、前日予約や当日予約の割合が増えましたね。

リピーター様は今まで通りの予約リズムが多いかと思いますが、１〜２割のリピーター様はちょっとリズム変わったかな？

むしろ

「キャンセルしようかと思ったけど、キャンセルだと料金かかるから来ました。笑」
って方とかもいるから、サロンにとっては考え方によってはプラスじゃないかな〜？

言い方が良くないですが、当日キャンセルや前日キャンセルをしたりする方に対して怒ってもしょうもない。と思いますよ。

もちろん気持ちはわかります。自分ら美容師はお客様のために時間を抑えているわけです。他の方の予約も断っている時だってあります。そんなこと気軽にされたら怒り心頭なのもわかります。

ですが、実際にそういった規定を制定していないのだったら、それはそうなっても仕方ないと思います。

ルールが明確になっていないのだから。

個人の良識だったり、モラルに対して怒っているんでしょうが、ルールがないのだから仕方のないことで。

航空チケット取る時だって、ホテルの予約取る時だって、ルール（キャンセル規定）を提示されるでしょ？

みんなそれを理解した上で予約を取るけど、美容室がルール作ってないならしょうがないですよ。

だから作ればいいんですよ。

道歩いてて、立ち入り禁止って書いてあればみんな入らないでしょ？書いてなかったら普通にそこ歩きます。

展示会に行って、触らないでくださいって書いてあればみんな触らないでしょ？書いてなくて触れそうだったら触る人います。

コンビニ行ってレジ並ぶときに足元に目印あったらそこ並ぶでしょ？足元に書いてなかったら並び方ややこしくなるときありません？

ちゃんと書いてあるのに守らない人ってのもたまにいて、そういった人が良識だったりモラルのない人でしょ？

そもそも書いていないんだったら、そこが問題なのも大きいと思いますよ。そうなったって仕方ないんですよ。

だから制定すればいい。予防線をしっかりと張って、それでもキャンセルになった方からはキャンセル料を頂けば良いのでは？

ずっと同じことで何度も怒っていたってしょうもないです。一生続きますよ。

美容室側がアクションを変えないと、変わらないんですよ。

だから作って

打ち出せば良いんです。

書き出せば良いんです。

Qoolonでは

２日前までのキャンセルは無料

前日キャンセルはご予約施術メニュー料金の５０%

当日キャンセルはご予約施術メニュー料金の１００%

２日前までは無料ですが、変更を何度も繰り返す方はご予約お断りすることもあります。

と、表記させてもらっています。

もちろんお客様にも都合があったり、体調が優れない時もあったりすると思います。

・お客様都合の時はキャンセル料をいただく（忘れていた、他の用事が入った、etc…）

キャンセル料をお支払いいただいた方は次回のご予約を取れるようにする。

・体調が優れない時でしっかりとご連絡を頂いた場合はキャンセル料については検討する（ただし、次回の予約はコロナ禍も考慮して期間をあけてからをお願いする）

お客様だって本当に体調悪くなっているのであればそれは大変かと思いますしね。

自分もキャンセル規定を作るときに、いろんなサロンなどのキャンセル規定を調べさせてもらいましたが、

ご新規様だとキャンセル料を取る。常連様だとキャンセル料を取らない。

なんかのパターンもありますよね。

規定ってサロンが決めることだから全然それでいいと思います。

Qoolonも臨機応変な対応を取るときだってあります。

気軽にキャンセルできてしまうようになっている業界の体質的なところが良くないのかもしれません。

各サロンごとに当たり前にこういったことを表記していくことが、今やれることとして大事なんじゃないかと思います。

あとですね、

色々な美容師さんから聞きますが、やはりサロンの価格帯が安いほどこれらの問題を多く聞きます。

特に無断キャンセルなんてのはそうなんじゃないですかね？

「安いし、別にいっか」

価格が安いほどそう思ってしまう心理って実際あったりするんじゃないですかね？

以前に他業種の方とお話ししているときにも聞いたことあるんですが、

参加者主体となるイベントを企画して、参加者を複数名集めて事前準備に力を注ぎ、イベント直前で気軽に「明日キャンセルでー」と言ってキャンセルをする人がいて困った

…

いやいやいや…ちょっと…

ですよね。

安いほど気軽にキャンセルしやすいっていう心理って、あると思うんですよね。無料なんてのは特に。

もしキャンセルして、モメてなんか言われてお金払わないといけなくなったとしても、安ければ払っちゃえばいいし。ぐらいな。むしろ無料なら行かなくても問題ないじゃんって。

だからサロンもしっかりとした価格設定のゾーンでやっていくことは重要です。安いほど起こりやすい。これは真実かな。

価格帯を上げる努力もサロン側はしましょう。

どんなこんなしても、直前キャンセルや当日キャンセル、無断キャンセルをする方ってのは0になることはないかと思います。お客様にも色々あるでしょうしね。

そういったことを「気軽にしてしまうお客様」だったら、来てもらうのは必要ないと割り切ったほうが

お店のためにもスタッフのためにもなるんじゃないですかね。

Qoolonでは、当日の無断キャンセルなんかはキャンセル料（１００%）をお支払いいただき、今後のご利用を一切お断りにしています。そんな人に来てもらってもしょうもないですから。というか、そんな人に来て欲しくないですから笑

割り切っていくことも大切です。

「こちらが定めたルールの中でお客様に予約を取ってもらって、ご来店してもらう」
キャンセル規定を作るって、ただそれだけのことなんですよ。

今回はキャンセルについて書いてみましたがいかがでしたでしょうか？

もしキャンセル規定などを作りたいとご相談ありましたらお気軽にDMください☆

むしろうちのキャンセル規定が使えそうだったら、一言言ってもらえらば（DMでも何でも）ホトペパブログからパクって使っても大丈夫ですよ笑

Qoolon　高橋