NECの対応に失望――故障したパソコンが「治らない」、消費者への不誠実な対応
私はNECのパソコンを購入しましたが、故障してしまいました。修理に出しても治らない、さらには不誠実な対応が続いたため、消費者として大きな不満を抱いています。今回は、その一連の出来事についてお話ししたいと思います。
ブルースクリーン発生
NECのパソコンは、故障する前からいくつかの異常な動作が見られました。特に外部ディスプレイに接続すると、突然フリーズしたり、ブルースクリーンが表示されたりと、安定した使用ができない状況が続きました。パソコンを使うたびにいつフリーズするかわからない不安があり、学業にも大きな支障をきたしました。
そこで、5月24日に初めて修理に出すことにしました。この時点では、原因がソフトウェアの問題かハードウェアの故障かは不明でしたが、私はパソコン購入時にNECが提供する保証サービスに加入していたため，NECの修理サービスに期待していました。しかし、結果は期待を大きく裏切るものでした。
１回目の修理依頼・返却
5月24日、購入したNECのパソコンが故障したため、早速修理に出しました。この時点では、「すぐに修理されて戻ってくるだろう」と、メーカーに対して何の疑問も抱いていませんでした。しかし、この「修理」に関するトラブルの始まりだったのです。
返却されたパソコンは一歳修理されていないどころか，再現することが不可能であったとの手紙が入っていました。
後々，NECはこの不具合を再現できるのですが，一回目の修理の際もかなり詳しく不具合が出る状況を伝えていたのでこの時の再現不可能は明らかに手抜きであった年か考えられません。
2回目の修理依頼・返却
最初の修理から間もない6月6日、パソコンが再び故障。二度目の修理を依頼しましたが、今回も同様の結果。何度も同じ問題が繰り返され、修理を依頼するたびに期待が裏切られるという状況が続きます。
2回目の修理ではNECは再現が出来たと言っていました。
そのため，マザーボードの取り替えとWindowsの再インストールをしたという内容の手紙が入っていました。
しかし，動作確認をしてみるとやはり同様の症状が発生。
これも確実に治っていないのがわかっていてめんどくさいから返却したとしか思えませんでした。
消費者センターへの相談
故障が判明してからここまで２週間。私は学生なのでパソコンがないと課題などを提出することができません。
このままでは埒が明かないと感じた私は、6月10日に消費者センターに電話をかけました。担当の方に事情を説明し、アドバイスを受けました。さらに、家電製品PLセンターや購入した販売店にも相談しましたが、たらい回しの結果、再びNECに電話することに。
NECに問い合わせると、「もう修理できない」「我慢して使え」という、消費者として到底納得できない回答を受けます。ここで、メーカーとしての責任を果たしていないと強く感じました。
NECからの対応「もう一度だけ修理をさせて欲しい」
上記の家電製品PLセンターから，「埒が開かないので，手紙で質問をするといいかも」というアドバイスをいただいたので実行しました。
この時点でやり取りを始めて３週間。次に修理に出したとしたら一ヶ月間もパソコンが使えなくなってしまうことになります。
そのため，新しいパソコンを購入することを渋々決意。そしてその購入代金をNECに負担してもらおうと考えました。
「修理できない」というのであれば，保証に入っているお客に対して企業ができることは返金しかないと思います。
そのけっか、6月14日に電話がありました。NECから「もう一度だけ修理をさせてほしい」という提案がありましたが、返金はできないとのこと。正直、修理が成功するかどうかも分からないのに、またも修理に出さなければならないという状況にうんざりしました。
期限が過ぎても回答なし
手紙には修理をもう一度して欲しいという内容に加えて，なぜ2回も修理に出したのに修理されていない状態で返却されたのか理由を問う内容や，上記の不満など計５件について質問を6月20日までの期限付きで質問しました。
6月20日までには何らかの回答が得られるだろうと思っていましたが、期待は裏切られました。期限になってもNECからの連絡は「もう一度修理をさせて欲しい」という電話以外一切なく、こちらが待ちぼうけをくらう形に。この時点で、メーカーとしての信頼性に対して深い疑念を抱きました。
2回目の手紙を送付
回答を得られなかったため、再び6月21日に手紙を送りました。しかし、これが功を奏することもなく、NECからの返信はありませんでした。
後ほど判明したのですが，このような手紙には一切の回答はしないそうです。
「Windows10なら不具合は発生しない」という主張
ついに6月27日、NECから「Windows 10なら不具合は発生しない。我慢して使え。返金はできない」という回答を受けました。しかし、これは完全に的外れな主張です。パソコン自体が正常に動作していないにもかかわらず、ソフトウェアのバージョンに問題があるかのようにすり替えられました。NECは製品の品質や消費者の信頼に応えるべき立場でありながら、責任を逃れようとする姿勢に大きな失望を感じました。
また，ご存じのとおりWindows 10はサポート終了が告知されているため我慢して使いたくても使えないのです。
結局ドライバーを入れ替えたら治った
「Windows 10なら不具合は発生しない。」と言われた後，どれだけ時間がかかるかわからないがNECで検証して直るまで修理をするか，いますぐ返却するかを選ばされました。
もうこの時点では新しいパソコンを購入していたためもう修理中のパソコンはどうでも良くなっていました。そのため修理続行を選択。
そうしたらその１日後にドライバを入れ替えたら治ったという衝撃の内容の電話がかかってきました。
1回目の修理からそんな初歩的な内容の検証もしていないことに唖然としてしまいました。
NECの顧客対応は問題だらけ
NECの対応には多くの問題点があります。まず、故障が再発しているにもかかわらず、根本的な解決策を示さずに「もう一度修理する」と言いながら結局治らない。次に、消費者センターや家電PLセンターのアドバイスに従い、何度も問い合わせをしたにもかかわらず、たらい回しにされるばかりで具体的な対応が遅い。そして最終的には、「Windows 10なら問題ない」という、原因のすり替えとも取れる対応で幕引きを図ろうとしています。
結局，原因はドライバという初歩的すぎる原因。
消費者として、このような対応を受けたことに非常に不満を感じています。NECには顧客の信頼を取り戻すために、より誠実で迅速な対応を行ってほしいと強く願います。
この記事は事実しか羅列していないので，文句があるようなら連絡してきたらいいと思いますよ。
それと，NECには学生に数十万円もの不必要な出費をさせたことに対して罪悪感などはないのかとても不思議です。
NECのパソコンは金輪際買わないという不退転の決意をしました。
ちなみに，このようになった原因としてNECからは一切説明がなかったですが，私的には高速スタートアップが悪さをしていたのではないかと考えています。
ソフトウェア的な不具合であったとしたら電話サポートをもっと強化するべきです。
今はどうか知らないですが，この不具合があった時期にはNECのドライバ配布サイトは謎のダウンをしていて自らダウンロードすることはできませんでした。
どうしようもない企業ですね。
皆さんもNECのパソコンだけは絶対に買わないように。
私はサポートがとってもちゃんとしているMacを買って今はとても快適です。