【知識０からカスタマーサクセスを立ち上げ】ユーザーと自組織に向き合うEight Team責任者が語る
こんにちは。
「Eight」のnote編集担当です。
今回のnoteでは、現在Eight Teamの責任者でカスタマーサクセスの立ち上げを担当した、Eight事業部安齋のインタビューをお届けします。
カスタマーサクセスの立ち上げの話や苦労したポイント、ユーザーや開発チームとの連携について伺いました。
知識０からカスタマーサクセスへ
ーーこれまでの経歴を教えてください。
現在Eight Teamの責任者を努めています。2017年にSansanに入社して、
これまでEight Teamの営業、カスタマーサクセスの立ち上げ、カスタマーサクセスチームのリーダーを担当してきました。Sansan入社前は、人材業界やWEB制作会社でマーケティングや採用、プロデューサーの仕事をしていました。
ーーEight Teamについて教えてください。
Eight Teamは、個人の持っているEightアカウントを連携して、部署やチームで共有できる法人向けサービスです。中小企業を中心に現在約3700社にご利用いただいています。名刺情報をチーム内で共有することで、同僚のネットワークを使ったり、アプローチリストを作成できたりとさまざまな活用方法があります。
ーーカスタマーサクセスについて教えてください。
さまざまな本を読んで勉強したのですが、一番しっくりきたのが
CS(顧客の成功)とは、顧客が素晴らしい顧客体験（CX）を通じて、顧客の求める成果（CO）を得ることであり、その実現に導く仕事である
という言葉です。この言葉が定義として一番しっくりきました。
付け加えるとボランティアではなくビジネスなので顧客の成功だけでなく提供側の成功も大切です。具体的なカスタマーサクセスの仕事内容は、事業戦略とサービスによって大きく変わると思っています。
ーーEight Team カスタマーサクセスの立ち上げ期のエピソードを教えてください。
Eight Teamの契約が100社ほど決まったタイミングでカスタマーサクセスの立ち上げを担当することになりました。私自身ユーザーとの関係構築に力を入れていたこともあり、上司から「安齋はエンゲージメント大臣だからカスタマーサクセス担当」と任命されました。
当時はカスタマーサクセスという言葉の意味も知らなかったです。
隣の席で働くエンジニアにCS（カスタマーサクセス）って何ですか？と聞くと「コンピューターサイエンスのことですね」と教えていただいたことを覚えています。笑
立ち上げの頃は、ユーザーからの問い合わせやシステムエラーが発生した時の対応、新しい機能のアナウンスなど全て一人で行っていました。
ユーザー目線とビジネス目線のバランスを
ーー立ち上げのタイミングで苦労した点を教えてください。
Eight Teamの初期設定の導線をわかりやすくすることに苦労しました。
何度も何度もデモ環境で契約と解約を繰り返して、契約してから実際に使用するまでの導線を見返しました。またEightから送られてくるプッシュ通知やメールの体験に違和感がないかを徹底的に調査して修正していきました。
当時はシステム上わかりにくいこともあり、ユーザーからの問い合わせも多く、アカウントのセッティングの説明にも苦労しました。Zoomがない時期だったので、電話で「感情も含めてつぶやきながらセットアップしてください」と伝えていました。
「Eightを開きました。招待メールが届きました。なんだこれ！Facebookってでたけどよくわからない」そんな言葉を聞きながら、私たちでもわからないユーザーがつまずくポイントをまとめていきました。
カタカナ語にも気を配りました。例えば、アカウントという言葉にしっくりこない方が多かったので「アカウントとはメールアドレスとパスワードのセットのことを言います」といった具合に定義を明確にして説明することを心がけていました。
せっかくEight Teamを導入いただいても初期設定でつまずくユーザーが多かったので、開発チームと連携してわかりやすい導線づくりを徹底しました。
ーーユーザー企業や開発チームとの連携で意識したことを教えてください。
サービスを使い続けていただくには、新たな機能の開発や改善をしていかないといけません。ユーザーの声を開発側に届けて、開発の優先度のバランスを調整するのもカスタマーサクセスの大きな仕事の一つです。
ユーザーからは「こんなボタンを付けることはできませんか？」「このようなメニューがあれば使いやすくなります」といったさまざまな要望をいただきます。
しかし、いただいた要望をそのまま開発しても、本当に解決したい問題を解消できないことも多々あります。
機能を開発するのには多くのコストが発生するので、ユーザーの要望の裏にある問題をヒアリングするように意識しました。「 要望にお答えできていない現時点では、どのような解決策を取っているのでしょうか？」「どうしてその機能が必要なのでしょうか？」と、ユーザーに寄り添いながら深掘りして質問をしていきました。
何件もヒアリングしていくと個別の業種や業態だけの問題なのか、全体に転換できる話なのかが整理できるようになってきます。
カスタマーサクセスは御用聞きではないので、機能を開発することで得られるメリットや要望の数を数値化してから開発チームに相談するようにしています。
ーーユーザーと開発の間に入ることが多い職種かと思います。他にも気をつけていることがあれば教えてください。
ユーザーが言ったことを勝手に解釈せずに原文のまま持って行くようにしています。
ユーザーからお叱りを受けたり、助けてほしいと言われるとつい私情を挟みたくなってしまいます。
要約や切り取った情報を渡してしまうと自分たちのフィルターがかかってしまいます。正確に判断するために、ユーザーの声は原文のまま渡すように心がけています。
ユーザーの目線とビジネスとしての目線、どちらのバランスも取ることを意識しています。
カスタマーサクセスが組織の士気を向上させる
ーーやりがいを感じたエピソードを教えてください。
一時期Eight Team全体の雰囲気が良くない時がありました。自分たちのサービスに自信が持てず、ユーザーがどこに価値を感じているのかがわからないという声が上がったのです。
この話を聞いたときに、カスタマーサクセスの仕事だと思いました。
そこで、270日タッチという施策を新たに始めました。この施策は、契約から270日経過したユーザーにメールを送って、サービスの満足度や使用方法をヒアリングするものでした。
返信をいただいたユーザーのメールには、Eight Teamへの感謝の声が多く寄せられました。
その声をメンバーに伝えた時に、自分たちが開発しているもの、売っているものの価値を実感してEight Teamの士気が向上しました。
ユーザーからのフィードバックの共有は、チームの士気を向上させて、結果的にサービスの向上、売上の向上につながることがわかりました。
ーー今後の展望を教えてください。
私自身、これまで長く中小企業で働いてきました。またEight Teamのカスタマーサクセスとして多くの中小企業の皆さまと対話をしてきました。
その経験のなかで感じるのは、中小企業のユーザーは人と人との繋がりを大切にされる方が多いということです。
Eight Teamの最大の強みは、ユーザーのこれまでの繋がりを可視化してチームで共有することです。
中小企業の方にとって価値を感じていただけるプロダクトだと信じているので、今まで以上に多くの中小企業にご利用いただきたいと思っています。
Eight Teamは現在3700社を超える中小企業にご利用いただいています。
しかし中小企業白書によると日本には305万社の中小企業があると言われていて、まだまだ伸びしろがあると思っています。私自身がこのサービスに大きな価値を感じているのでより多くの人に届けたいと思っています。
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