電話応対におけるオープニングトークについて
※はじめに
本投稿は、"⚪︎⚪︎に対しての説明文"、
"研修資料における読み合わせの際のテキスト"、
といった系統の文章を書くことの練習のための
作文です。
拙い文章になっているであろうことは
恥ずかしいことではありますが、
温かい気持ちで読んでいただけると幸いです。
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電話応対に限らず、接客業においては、
第一印象にかかるその後の影響というものが
大きいものです。
対面接客では、第一印象に係る要素として
聴覚情報だけではなく、
視覚情報も含まれています。
また占める割合としては、
視覚情報が多くを占めています。
しかしながら、電話応対の場合、
視覚情報がないため、
聴覚情報が重要となります。
では、どのようなものが良いものとして
評価されるのか。
聞き取りやすい発声(ハキハキと滑舌よく)
笑顔が感じられる音声で
(ワントーンあげるイメージで元気よく、
言葉の第2音にイントネーションを置く)単語や文節のあいだに"間"を置く
(全体として6〜7秒程度になるように)
こういった部分を意識した上で行います。
研修などでは、先に手本として実演することも
必要だと考えています。
過去に働いていたセンターで
『お電話〜ありがとうございま〜す。
⚪︎⚪︎サービス、▲▲でぇ〜す。』
といった話し方、気だるそうな音声表現で
オープニングトークを行った方がいました。
すると、お客さまは開口一番に
その態度に対してお怒りとなり、用件を
いう前に対応交代を求められました。
これは極端な例ですが、
第一印象によっては一発アウト！と
なるくらいに、オープニングトークには
その後の応対への影響があります。
良いオープニングトークが実施できれば
先ほどの例とは逆に、
『この方は感じが良さそうだな』と
良い印象で会話を始められることができます。
そうなれば、用件の聴取や、その後の案内など
スムーズにコミュニケーションがとれることへと
繋がっていくのです。