【顧客満足度を高めることが基準】ビジネスにおいて非常に重要な要素である経営スタンスは、経営者の価値観や方針に左右される！
それは企業の価値観や方針を反映し、
顧客対応の方法にも大きく影響します。
今回は、セミナーの申込におけるキャッシュレス決済に関する具体的な事例を通じて、
異なる経営スタンスについて考えてみましょう。
★問題の背景
最近のセミナー申込はネットを通じて行われることが多く、
クレジットカードやペイペイなどのキャッシュレス決済が一般的になっています。
例えば、
A氏が一人当たり5,000円のセミナーに4名分申し込むところを、
間違えて5名分申し込んでしまった場合を考えてみます。
この場合、
A氏は25,000円を支払いますが、
クレジットカード決済手数料3％を差し引くと手取りは24,250円となります。
ここで、
A氏は間違えて振り込んでしまった5,000円を返金してほしいと依頼します。
この際、振込手数料220円とクレジット手数料150円を合わせると主催者は370円の損失を被ることになります。
★具体的な対応方法とその影響
ある主催者は、
間違えた申し込みをキャンセルし、
再度4名分で申し込むようA氏に依頼しました。
これにより主催者は損失を回避できますが、
A氏にとっては再度申し込みを行う手間がかかります。
一方、A氏はセミナー当日に返金を希望し、
これにより最大で150円の損失で済むと考えましたが、
主催者は損失を回避するために、
再申し込みを求めました。
★異なる経営スタンスの比較
顧客重視の対応:
顧客の負担を最小限にし、
満足度を高めることに注力。
例えば、セミナー当日に返金を行う。
損失最小化の対応:
主催者の損失を避けるため、
顧客に再申し込みを依頼する。
バランスの取れた対応: 顧客の満足度を維持しつつ、
主催者の損失を最小限に抑える方法を模索。
★私の見解
私なら、
顧客満足度を最優先に考えます。
長期的な信頼関係の構築はビジネスの成長に直結するからです。
少額の損失であれば、
顧客の信頼を維持するために負担を受け入れることも重要です。
★結論
経営スタンスの選択は経営者の価値観や方針に基づきますが、
顧客との良好な関係を築くことが長期的なビジネスの成功に繋がります。
引用
税理士法人A to Y メルマガ 令和6年7月12日配信
【スタンス】経営スタンスの違いとお客様対応について
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