社内でカスタマーサクセスのオンラインゲームをやったらすごく良かった話
もう1ヶ月以上前の話になるのですが、
以前参加してすごく良かった CSカレッジ Vol.5 を参考に、カスタマーサクセスのオンラインゲームを社内でやってみました。
事前準備から当日の進行は、すべてみずきちさんが担当してくれたので、私は「どんなゲームをしたのか」「ゲームをやって得られたこと」をまとめて紹介します。
結果からお話すると「すごく良かった」です。同じようにカスタマーサクセスに関わる方々の参考になればと思い、noteでも共有します。
CSカレッジでどんなゲームをやったのか詳しく知りたい方は、イベントレポを書いたので合わせて読んでみてください。
チームでCSカレッジのゲームをやろうと思った背景
CSカレッジ Vol.5 には同僚のみずきちさんと一緒に参加していました。
後日ランチをしながら「すごく良かった〜勉強になった〜」と話している中で、「チームでもあのゲームをできたら良いね！」という意見が合致したのがきっかけです。
今年度から新しいチームになり、メンバーのカスタマーサクセスに関する認識や知識量に差がある状態でした。
新しいチームでカスタマーサクセスの施策を考える前に、堅苦しくなくカジュアルに、楽しみながら「カスタマーサクセスってどんなことをするの？」を学ぶことができればと思い、企画することにしました。
ゲームをどんな風にアレンジしたのか
いざ「チームでやろう」となったとき、CSカレッジでは3時間かけてやったゲームを社内で同じようにやるのはスケジュール的に難しい、という壁にぶち当たりました。MTGが設定されている1時間半という時間で、ゲームの良かったところをうまく盛り込むにはどうすれば良いのか。
まずは、みずきちさんと一緒に CSカレッジ Vol.5 を振り返り、ゲームを通して学ぶことができて良かった、チームでもぜひ一緒に学びたい、と感じていることをシェアし合いました。
ゲームを通してチームでも学びたいポイント
・カスタマーサクセスで追うべき数字（KPI）とそれに伴う施策
・主要顧客、通常顧客に分ける考え方
・カスタマーサクセスの職種（CM、CS Ops、PS など）
・カスタマーサクセス担当として取得すべきスキル
CSカレッジ vol.5 でおこなったゲームの進め方は、以下の4ステップです。
1．サイコロを1ターンに3回振って、ボードのマスを進める（進んでも戻ってもOK）
2．1ターンで止まった3つのマスによって、自分のスキルを上げられる施策またはチームで使える施策を収集する
3．1ターン終わったら、収集した自分のスキルを上げる施策から3つ選んで自分を育成する
4．自分を育成したらチームで集まり、相談しながらチームで使える施策から3つ選んでKPIを改善する→1に戻る
4つのステップの中で、最後のステップだけで「カスタマーサクセスで追うべき数字（KPI）とそれに伴う施策」「主要顧客、通常顧客に分ける考え方」「カスタマーサクセスの職種（PS、CS Ops など）」の3つは学ぶことができそうだと考えました。
1〜3のステップでは、自分のスキルを向上して年収を上げるおもしろさや、自分のことだけでなくチームに貢献するためのバランスの大切さなどを学ぶことができてすごく楽しかったのですが、
時間の関係ですごろくとスキル育成の部分は割愛し、みんなで施策を考えるところを一緒にやる、というアレンジに落ち着きました。
ゲーム当日までの準備
企画するにあたりCSカレッジを主催している丸田さんにご相談したところ、イベントレポを書いたから特別に！と、当日のスプレッドシートのコピーをいただくことができました。本当にありがとうございます。
いただいたスプレッドシートをもとに、みずきちさんがゲームの内容と進め方に合わせてアレンジしてくれました。
このnoteを読んで「うちのチームでもやってみたい！」と思った方は、この後「ゲームの内容と進め方」に掲載するキャプチャを参考にトライしてみてください。
ゲームの内容と進め方
3人ずつ2つのチームに分けて、CSカレッジと同様にチームで競い合えるゲームにしました。オンラインでおこなうゲームなので、CSカレッジで初めて体験したZoomのブレイクアウトルームも活用しました！
ゲームの進め方
1．Zoomのブレイクアウトルームにチームごとに分かれ、施策リストから3つの施策を選び、主要顧客・通常顧客どちらを対象にするかを決める
2．Zoomのメインルームに戻り、施策を選定した理由と現在の数字をシェアする
3．1Q〜4Qまで1，2を繰り返す（選べる施策はQを追うごとに開放されていく）
ゲームを通して学びたいポイントとして考えていた「カスタマーサクセスで追うべき数字（KPI）とそれに伴う施策」「主要顧客、通常顧客に分ける考え方」「カスタマーサクセスの職種（PS、CS Ops など）」の3つについて
どのようにゲームの中に盛り込んだのか、1つずつ紹介します。
カスタマーサクセスで追うべき数字（KPI）とそれに伴う施策
ゲームの最初にKPIになる数字を共有し、MRRとは？チャーンとは？を簡単に解説しました。
ゲームで追いかける指標
・社数（合計）
・MRR（平均）
・チャーン率（平均）
・NPS（平均）
・活用度（平均）
MRRを上げてチャーン率を下げることが事業貢献につながる、そのためにカスタマーサクセスチームとして施策を検討する、という考え方を、ゲームの前に共有します。
カスタマーサクセスでおこなう施策については、施策リストから選択する施策を考えながら「こんな施策もあるんだ」「これは今もできているね」などの会話が生まれていました。
主要顧客、通常顧客に分ける考え方
1Qのシートはこんな感じです。
CSカレッジでは、選べる施策はすごろくで収集するという進め方だったのですが、今回はQごとに選べる施策が増えるように設定しました。
1Qで選べる施策は4種類。この中で3つの施策を選ぶのですが、主要顧客・通常顧客どちらに施策を当てるのかという組み合わせで、1Qからすでにチームで数字の差がついておもしろかったです。
Qごとにシェアし合うことで「こんな風に数値が変動するんだね」「こういう施策の考え方もあるんだ」など、メンバーの発言から学び合うことができました。
カスタマーサクセスの職種（CM、CS Ops、PS など）
Qを追うごとに施策が開放され、「実施条件」に「チーム内にPSが必要」「チーム内にCMが必要」という表示が出てきたら、その都度解説を入れ「うちの会社だったら、どんな仕事をしている人のことだろう？」と考えてもらうことにしました。
4Qでは15個すべての施策から選ぶことができるようになります。
チームで学びながらチームビルディングにもなった
「施策を考えてシェアする」を4回繰り返すという、進め方としてはすごく簡単なゲームだと思います。しかし、CSカレッジで感じた「楽しみながらゲームを進める間に多くの学びを得ることができる」は再現できたと感じています。
そして、事前に想定していた「チームでカスタマーサクセスについて学ぶ」だけでなく、ゲームという形式のおかげでチームビルディングにもなりました。
チームでカスタマーサクセスについて学ぶ
MRR、チャーン、という言葉を聞いたことがない、聞いたことがあるけどよく分からない、というメンバーも多かったのですが、
「NPSや活用度を上げることでチャーン率が下がってMRRが上がる」という考え方を、実際に変動する数字を見ながら学ぶことができたのはすごく良かったです。
・NPSや活用度にどのように効果がありそうか？
・主要顧客にこの施策をおこなうのは難しそう、じゃあ通常顧客にやってみたらどうか？
など、効果を考える・対象を検討する、ということを何度も繰り返しながら、数字の考え方を学ぶことができました。
チームビルディングにも効果的
今年はコロナの影響もあり、このチームが発足したのは6月から。なので、今まで一緒に働いたことがないメンバーも複数いて「まだお互いのことがよく分からない」という状況でした。
同じチームに分けられたメンバー内で会話する中で「この人はこういう考え方をするのか」「こんなことも知っているのか」と知ることができたり、
Qごとに施策と数値をシェアするときに「この人の説明わかりやすいな」「おもしろい人だな」と知ることができたり。
ゲームを一緒に進めながら、チームメンバーのいろいろな一面を知ることができて良かったです。
最後に、参加したメンバーの感想を一部抜粋して紹介します。
・ゴールから逆算して実行する施策を決めることが難しくてリアルだなと思いました。
・顧客を2つに分けることで、主要顧客は社数が多いから手のかかる施策はやめようなど、数字だけでなく定性的な検討も加味できたのがよかった。
・中間の状態確認（数値の可視化）が非常に施策を打つうえで大事になるということが分かりました。
・顧客をグルーピングした上でそれぞれに適した施策の提案の複雑さも知ることができた。
・施策を考えるとともに、カスタマーサクセス近辺の職種について学べるのもよかった。
カスタマーサクセスをスタートしたばかりのチームの方々、カスタマーサクセスチームのチームビルディングにおすすめです！
気になった方がいたら、ぜひ参考にしていただけると嬉しいです。
カスタマーサクセスの輪読会も企画してみた
ゲームの最後に、さらにチームでカスタマーサクセスの知識を増やすために「カスタマーサクセスとは何か」の輪読会を提案してみました。こちらのオンライン輪読会は現在継続中ですが、すでに「やって良かった」と感じることがすごく多いです！
輪読会についても、追ってnoteにまとめたいと思います。