「間違い予約」に謝りの電話

SNSで少し載せたのですが、あらためて先日（26日）の出来事をブログで掲載します。

先日、鳥取大学の入試が行われました。それに際し、１月末に「米子と境港の位置関係を理解せずに予約→詳細を送ってキャンセル」となった受験生がいました。
予約の際に「入試のため」と記されていたので、境港→米子が列車で45～50分かかることや、当宿は観光向けの要素が強いことなどを説明。
「場所を把握していませんでした」ということで、キャンセルになりました。

その対応で済んだことと思っていたところ――、26日の午後、試験が終わってから水木しげるロードの観光に来られ、わざわざ「間違えて予約したことへの謝りの連絡」を入れてくださったのです。

高校生で、こうした気配りができるのは立派で、「丁寧な応対」に感激しました。
「試験はあまりできなくて・・・」と弱気な声でしたが、真摯で真面目に生きているから、必ず良いことがあると思います。
無事、合格した際には、また会うことがあるかもしれませんので、楽しみです。

正直なところ、２月は昨年の６割程度の集客しかなく（昨年は悪天候による“飛び込み客”が続いた恩恵もありますが）、一人でも多く入ってほしいというのが本音です。この高校生の予約は「２泊」で、閑散期には非常に大きい存在ではありました。
それでも、宿の主旨として「試験終了後に観光するために泊まる」とかなら良いのですが、「受験生向け」とは言えないので、米子駅周辺でビジネスホテルなどをご利用いただいたほうが良いと判断しました。

うちは、利用者の平均年齢が一般的なゲストハウスなどと比べると高めだと思います。
予約の際のやり取りがやや難しくしており、宿泊予約サイトも「簡単に予約できる」という利点を生かしているわけではありません。「視覚」よりは「文章で伝えること」に重点を置いているので、携帯・スマホよりもPC予約向けなうえ、「見つけにくさ」もあると思います。
その影響からか、特に学生層が思ったより伸びないのですが、特に「旅を学ぶ」には尽力していますので、こうした真面目な学生さんにご利用いただけるようであればと願っています。

また「キャンセル」は、全体の予約数のうち約35％に上ります。ほか「プランに該当しないなどの誤予約」が５％ほどあります。おそらく一般的な宿よりも、かなり多いです。
宿泊サイトからの予約だと「必要事項の未記入」が結構いますし「無言キャンセル」も多く、予約に際し「詳細案内を送り、返信をいただいて正式に成立」という流れをつくっていますが、そこで30～40％はキャンセルが発生します（公式ホームページからの予約だと５％弱くらい）。
つまり宿泊サイトからの予約は「設備などの詳細を読んでいないケース」が多いと言えるのですが、開業当初、来られてから「思ったのと違う」という声が結構ありましたので、“入り口”の段階で明確に対応することを大切にしています（苦言の要因としては「子どもの受け入れ」「観光振興向けの取り組み」「バス・トイレ別」「テレビがない」――など）。
こうした対応により、予約直後のキャンセル自体は多いのですが、昨年は「不泊ゼロ」、「キャンセル料が発生する直前予約もゼロ」でした（台風による前日キャンセルは２件あり、キャンセル料は免除）。

キャンセルであっても、一言添えてくださると印象は向上します。泊まっていただかなくても信頼関係は残ります。
また「予約時の対応が丁寧な人」ほど、目的意識が高くマナーも良いのは明白ですので、応えるためにも「予約の段階から信頼関係を築き上げていくこと」に努めています。

自分自身も、文書対応はかなり丁寧に行っているのですが、口頭での伝達や説明は苦手で「何となく話したつもり」になってしまうこともあり、説明不足でご不便をおかけしたことや、ほかにも許可が曖昧なまま写真を使ってしまうなどで苦言を受けることもありましたので、より注意し、こういった真摯な姿を見習い、受け止めていかなければ、と自戒しています。

あらためて、この受験生に、敬意と感謝を表します。
ありがとうございました。