なぜそこまで丁寧に電話対応（アフターフォロー）するのか？
僕は洗車用品（マイティ３®）を全国販売をしていく中で、電話対応を非常に重要視して事業運営しています。
しかし、昨今では大企業ですら「電話対応」を廃止してきています。
いくらネットで検索しても電話番号が見つからないなんてことがザラです。
色々理由があってそうしているのだとは思います。
ですが電話対応こそが、事業を継続していくに当たって絶対に外してはいけないことであると僕は考えています。
おそらく日本中探しても僕レベルで対応できる人はいないと断言できるほどです。
ある意味で時代に逆行しています。
なぜそのように考える至ったのかお話ししていきます。
なぜ電話対応にチカラを入れるのか？①
一人一人にそこまで対応するのって大変じゃないですか？
大変か大変じゃないかだけで言えば、仰る通り超大変です。
なぜなら１時間程度の電話対応はまだ短い方だからです。
２～３時間なんてのはザラで、１００人２００人どころではない数百人は対応してきました。
今までで最高８時間電話したことがあります。
ちなみに２０２２年１０月現在までで全国に４人います。
それを他の業務も含めて全て僕一人で対応しています。
大変でない訳がありません。
それにもかかわらず、疲れると嫌になる胴長短足腰痛持ちの痛風おじさんが今日まで継続出来ているのは
楽しいからです。
この気持ちが無かったらとっくに心が折れて、とうの昔に辞めてます。
洗車が好きな人
キレイにするのが好きな人
クルマが好きな人
バイクが好きな人
困っていることに真剣に取り組もうとしている人
机上の空論ではなく実務を重要視してくれる人
なぜを深く追求する論理的思考を持つ人
幼稚な二元論では問題が解決できないと分かっている人
手に職を持っている、〇道といった何かに精通している人etc
このどれか一つでも当てはまる人とお話しするのが楽しいんです。
お客様からすれば「プロに直接相談できる」というメリットが電話をする理由だと思いますが、僕からすれば、
知識や経験を披露できる機会を与えてもらっている
と感謝しています。
あと僕みたいなおっさんが女性から助言を求められる機会も早々ありません。ある訳ありません。そりゃ張り切りますよ。
なぜ電話対応にチカラを入れるのか？②
「楽しいから」だけでは続かないのが仕事です。
ちゃんと事業として成立させるためのメリットもあります。
それはお客様が何で困っているか知ることが出来るからです。
といってもこんなありきたりなことはすでにパターン化していて、これだけでは何の面白みも事業としてのメリットも既にあまりありません。
お客様がどのような言葉で困りごとを認識しているのか
お客様の生の声に直接触れ続るという最大のメリットがこれだと僕は思います。
細かいニュアンスが探れる
お客様の感情がある程度読める
分からないことはその場で追加質問できる
僕の話しをお客様がどう受け止めたかリアルタイムに感触を得られる
こうしてお客様が真に求めることに導いていけます。
このことが自分を磨いていくことにもなり、お客様にとってより分かりやすく、そしてお互いにより楽しくなっていくものだと思います。
それがnoteの記事やYOUTUBE動画で使う言葉に昇華されています。
だけどお客様自身が良いことを言おうと気負う必要はありません。
僕自身がどう解釈し活かすかというだけの話だからです。
一つ申し訳なく思うのは、電話が長くなる傾向があることです。
だけどお互い楽しくお話し出来ていれば良いよねとも思います。
なぜ電話対応にチカラを入れるのか？③
当たり前の話ですが、電話にしろメールやラインなどにしろ、僕はその場にはいませんから現場は全く見えません。
仮に写真や動画を送られてきても、多少の参考にはなっても、それだけで判断を確定することは出来ません。
上記リンク先の記事のように、ぱっと見が当てにならないということが多々あります。
だからこそ遠慮なく施工中に電話してほしいくらいです。
そんな中、可能な限り多くの情報を得る手段それが「電話」です。
一番は僕の目の前にクルマを持ってきていただくことではあります。
しかし、ほとんどの人はそれが無理だと思います。
だからこそ、その次点である「電話」なんです。
これは今まで数えきれないほどの対応をしてきた中で出した僕なりの答えなんです。
全く同じ道具を使っていても、一方は上手く仕上がって、一方は上手く仕上がらないということは起こり得ます。
何を使うかも大事だけどそれをどう使うかも大事
それを実践して頂く上で電話でのやり取りが一番です。
電話を補佐する形であると便利なのが、ラインなどでの画像や動画のやり取りです。
お互いが損をしてしまう考え方
洗車を仕事にする以前の右も左も分からなかった頃、自分がどうだったか。
僕にはもうハッキリとは思い出せません。
お客様がどのようなことで困っているのか。
そしてどんな言葉でそれを認識し伝えようとして来るのか。
そうした初心に触れるというのは事業をしていく上で非常に参考になっています。僕はそこに価値を感じている訳です。
わざわざ僕に電話して来てくれるということは、出来る限りのおもてなしをしなければならないと考える訳です。
プロから直接教えてもらえて感謝しています
とお客様に感じてもらえるのであれば、今までの苦労が報われるようで非常にウレシイですが、
プロの手を煩わせてまで教えてもらうのは何だか申し訳ない
と遠慮されては僕としては残念な気持ちになります。
なぜなら電話が掛かってこないことは、僕もお客様もお互いに損してしまいますので。
電話が大事であると同時に畏怖の念も抱いている
僕はお客様の電話番号を連絡帳に一切登録していません。
商品発送のために頂いた電話番号だから
数が多すぎて登録し切れないから
登録したところで結局は「誰だっけ？」となるから
話した内容と名前の両方を覚えていられないトリ頭だから
なので電話が掛かってきても相手がどこの誰なのかはもちろん、今まで話したことがあるお客様なのかすらも全く分かりません。
名乗りもせず話し始める人がいますし。
この全く分からないということに僕は畏怖の念を頂いています。
それはマイティ３を購入済か購入予定での問い合わせなのか、はたまた同業他社の探りなのか、そうした心配が理由ではありません。
洗車なんてやらなくても車検は通ります。
つまり洗車は自己満足の世界です。
そんな世界の住人から掛かってくる電話です。
たまにやべーやつがいてもおかしくはありません。（良い意味で）
実際にプロ歴うん十年の大ベテラン、テレビにも出るような有名人、僕の人生では関わることはないであろう社会的地位の方から電話が掛かってきたこともあります。
そうしたことを一切隠してコンタクトをとってくる人もいるかもしれません。もしかしたら過去にいたかもしれません。
一度吐いた言葉は呑み込めません。
だから電話一本一本が自分を試される真剣勝負でもあります。
とはいえ僕は聖人君子ではない
僕も人間です。
感情を持っています。
社会常識の欠いたムカつくやつだった場合、対応が塩になります。
罵詈雑言、誹謗中傷ともなれば「着信拒否」します。
ご了承ください。
僕を使うのが上手だなと思った事例
洗車していて気付いたことがあります
こう言って電話を掛けてくる人です。
中には、一日に何度も電話してきたり、毎日のように電話を掛けてくる人もいます。
分からないことを分からないと受入れ、正直に質問できるというのは非常に強力な武器です。
そしてそれは特別な能力は要りません。
勇気を出して電話して来てくれた方へ、電話しようとしてくれている方へ
ぶっちゃけ、電話してくる人は、実は少数派です。
忙しいところに電話しては迷惑になるのではないか
こんな質問をしても良いのだろうか
まだ買ってもいないのに質問しても良いものだろうかetc
こうした心理的なハードルを電話に対して持っていると思います。
そんなハードルは存在しないにもかかわらず。
実際には何も言わずに商品を購入するだけのお客様が大多数です。
そこに支えられていることに感謝しつつ、勇気をもって電話して来てくれたお客様に全力でお応えする。
目の前のお客様一人救えないのでは、売上だけ増やしても意味がない。
これが僕が営む洗車事業に対しての姿勢です。
日本で一番の会社にはなれない考え方ではあると思います。
ですが僕は
目の前で困っている人にとっての一番
になっていればそれで良いんです。
なぜなら僕は自分が幸せに生きていくためには、それが一番心地良いと感じているからです。
080-6902-7705
ということで、さぁさぁ遠慮なくお問い合わせ下さい。
出れなかったときは着信履歴から折り返します。
折り返しが掛かってこない時は忘れてる可能性はゼロではありません。
申し訳ないですがそういう時はもう一回掛けてください。
よろしくお願いします。
いいなと思ったら応援しよう！
