サービスデスクについて

私はIT関連の会社に勤めています。
世間では、IT関連の会社はシステムを作る方面のイメージが浸透しているのではと思いますが、保守・運用に携わる人のほうが、もしかしたら多いのではないでしょうか。

私も、保守・運用部門におり、サービスデスクの部門にも関わっています。
サービスデスクは、ITILv3の概念で、システムを触る人の接点を担う組織・機能です。
イメージとしてはコールセンターのような業務をしている方が多いですね。

IT関連に携わる人の給与は、世間的には高いほうだと思いますが、保守・運用に携わる人の給与は、残念ながら比較すると低いです。
そのため、会社の中でもあまり浮かばれない想いをする人も多いような気がします。
受給の関係からすると、高度なシステム開発スキルは不要ではある職場も多いので、その場合はやはり給与が低くとも募集はあるし、その単価でなりたつものでもあるのかもしれません。
しかし、エッセンシャルワーカーの側面もあるため、評価されにくい、というのはなんとかならないのか、とは思います。

そのような中でも、サービスデスクのコールセンターちっくな業務は、専門的な知識やスキルも必要なうえ、保守・運用業務の中ではストレス度も高く、その割には「誰でもできる」と見られやすい仕事です。
この業界の普遍的な課題は定着率の向上です。
昨今ではAIも出てきているので、代替する手段は将来的には出てくるのでしょうが、「本当にAIに置き換えてよいのか？」という課題はあると思います。
なぜなら、自分たちが提供しているもののユーザーの生の声を聴くことが出来なくなるからです。数値化したり要約したりは出来るようになるかもしれませんが、ユーザーの気持ちにになりきることが出来ない中で、良いものが出来るとは思えないです。
企画も含めてAIが代替できる可能性もありますが、ものを作る人も、良いものを作っている感覚は無くなっていくだろうと思います。

そのため、コールセンターオペレータの、ブランディングが必要ではと思います。処遇を向上したい。

だんだんと働き手が減ってくる中、さらにストレス度の高い業務でなり手も少なくなりがち。
システムを作る人は高待遇で引く手あまた。しかし、ユーザーの気持ちがわからないので、作るスキルがあっても、良いものが作れなくなる。
ユーザーの気持ちが本当にわかるシステムの人がいなくなる可能性がある。
オペレータの処遇が低くて、本当に良いものが作れるのか？という気持ちです。

私の業務特性上、ITに特化して言いましたが、どのコールセンターのオペレータも一緒ですね。ユーザーの気持ちがわかる人が居なくなって良いものが作れるか？ってことかと。

意義を発信し続けるとともに、昔はエコバッグはダサかったと思うのですが、今はそうでもないみたいに、イメージを刷新することをしていかないといけないと思います。
そんな感じで機運を高めて、処遇改善していければなぁ。