すべては「相手から見てどうか？」

  「自分はこんなに一生懸命にやっているのに、なぜ、うまくいかないのか？」
  部下と上司の間でも、会社とお客様の中でも、いろんなところで、ギャップが生まれています。「伝えているのに伝わっていない」「一生懸命にやっているのに、お客様満足度が上がらない」。こんなギャップはなぜ起こるのでしょうか。

  ブロックスが主催する大久保寛司さんの「組織と人の向上セミナー」の中では、一日かけて「上司のあり方」を学んでいきます。その中で、「相手の側からみる」ことの大切さを学ぶ場面があります。
  例えば面談を通して、上司は「部下の話を十分に聞いた」と感じていたとします。しかし、実際は話の半分は上司が話をし、部下は「言いたいことが言えなかった」と思っている。今日は部下の話を聞くと決めたなら、部下が「言いたいことがすべて言えた」と感じることがゴールであり、自分が勝手に「話を聞けた」と判断しない。つまり、常に「相手側からみてどうか？」という視点で見なければ、良い結果は生まれないということです。

  お客様満足（CS）でも、よく間違いが起こります。「私たちは、お客様に満足を提供します」というのは間違った言い方です。満足したかどうかはお客様が判断するものであり、相手であるお客様が「満足した」と言ってくださって初めて、満足を提供したことになります。サービスを提供したことでお客様は本当に喜んでくださったのか？そこに気を配り、改善していくことで、満足度が高まっていくはずです。

  「伝える」と「伝わる」も同じようなことかもしれません。こちらが「伝えた」と思っていても、相手が「わかった」とならねば、伝わったことになりません。「伝える」は一方通行、「伝わる」は、こちかも「伝えた」と認識していて相手も「伝えてもらった」と認識している双方向の様態で、一字違いですが、大きな違いです。

  こちらは、「やった（つもり）」、「した（つもり）」と思っていても、相手が受け止めて理解し、行動に移さないのなら、ただの自己満足。「ビジネスは結果が大事。いくら一生懸命に相手に伝えたと言っても、相手に伝わっていないのなら、仕事をしたことにならないよ」と、少し厳しく大久保さんは言われます。

  こういう話をすると「こっちはしっかり伝えたのだから、聞かない相手が悪い！」と言う声も聞こえてきそうです。しかし、こういうと相手も「ちゃんと伝えてくれないあなたが悪い」というでしょう。
  人が悪いと言っている間は何も変わりません。「どうすれば、相手は聞いてくれるのか？」「どうすれば、言い切ったと思ってくれるのか？」と、自分に指を向けること。やはり「相手を変えるには、自分が変わること」しかないのかもしれません。