JTC×カスタマーサクセスの現在地 ～2024.9.25 CSHACK#96登壇の記録～
JTCとは、Japanese Traditional Companyの略で、日本でそこそこ歴史があり、変化に後ろ向きになり組織や事業が硬直しがちな会社を指します。
カスタマーサクセスとは、製品やサービスの機能をお客さまに正しく届けるだけではなく、利活用の先にお客さまの事業や会社そのものが変化し成功するということを、長い時間軸で考察・行動し追求せよ、という考え方。お客さまの成功だけでなく、事業としてしっかり収益を上げていく。お客さまの成功と事業の成功を両輪とせよ、というビジネスの在り方とも言えます。
JTCとカスタマーサクセス。このテーマでCSHACKのコミュニティマネージャー藤本さんからお声かけ頂き、同じくJTCカスタマーサクセスの同志でもあるお二人と登壇したイベントの記録です。JTCカスタマーサクセス同志のNEC宮野さんとリコーの宝示戸さんや、イベントについてはこちら☟のイベントページをご覧ください。
はじめに
JTCとカスタマーサクセスは、一見親和性がありそうで実は内部ではあまりクローズアップされておらず、まっだまだ使いどころがあるなと感じています。シリコンバレーからきたカスタマーサクセスという新しいものに対するアレルギーが強かったりして、本当はいいものなのに使いきれていないという実態もあります。
この実態は、ＪＴＣなＩＴ企業はもちろんのこと、業種違えど共通なのではないかということも、今回の登壇や懇親会でのネットワーキングで感じました。それでもなぜカスタマーサクセスの浸透と実践にこだわるのか、私！
1.パネルディスカッションの流れ
CSHACK藤本さんのファシリのもと、こんなお話をさせて頂きました。
カスタマーサクセス組織の始動、きっかけ
CS浸透させる上で、現在のお悩みポイント
大企業顧客へのカスタマーサクセス戦略
-自社の顧客に対する、実際の取り組み or 今後こうしていきたい最終的な各企業ごとのゴールのイメージ
-これからやりたいこと、目指していることなど
2.私含めパネラーからお話したこと
JTCがカスタマーサクセスをやる意義。大きな市場規模において売り切りの概念しかないことへの危機感。この大きな規模でカスタマーサクセスが進んだら・・・という期待感！
カスタマーサクセスの活動で今後目指すもの。海外市場展開をするなら、そこでもカスタマーサクセスの概念を駆使できるようにしたい。
カスタマーサクセスはどこまで行っても道具の一つ。お客さまのサクセスと事業の継続・拡大が両輪で回っていくためのもの。
お客さまの声を聴きながら仕事をすることは実はとても楽しくやりがいがあるもの。カスタマーサクセスを実践することで仕事の面白さを取り戻せると思う
3.懇親会（＋二次会）での気づき
「カスタマーサクセスを目的にしない」「事業拡大のためのカスタマーサクセスとは何かを追求する」ということに共感して下さった方は思った以上に多かった
組織の大小や新旧に関わらず、”縦割り”という壁は存在する（その壁が作られる背景は組織の新旧で異なるかもしれない・・・）
その壁をひょいひょい乗り超えて繋いでいくのがカスタマーサクセス。顧客対応でみても社内対応とみても価値ある重宝される役割。
カスタマーサクセスをやらなきゃいけない、という強い思いの方が、外資系ITやスタートアップ以外の企業にも増えた今、次にやることは「やらないと何がいけないか」「やるとどんないいことがあるか」の解像度をどれくらい上げて伝えられるかということか。（解像度UPのちに、説得力UP）
カスタマーサクセスをチームや経営層に理解して一緒にやってもらう一番の方法は、売上や利益に貢献して見せること。結果を数字で出すこと、これに尽きる。ただし、事業によっては結果の判断までに相当な時間を要するものもあるため、小さな成果をいかに作るかにも注力。「顧客から新たな有効な意見を引き出してみせる」「製品価値を、顧客主語にしたら驚くほど素敵な表現になった」等々
さいごまでお読み頂き、ありがとうございました！
このイベントのあとも、JTC×カスタマーサクセスなイベントが続いていますし、Xでの投稿への反応も増えてきて、熱量の高まりを感じます。
欧米流を学び続けながら自分の組織にむけての翻訳を通じて、日本や自社にとってのカスタマーサクセスを確立することが、正しくしあわせな事業成長をもたらすと信じます！