§１－１　サービスマネジメント

・サービス：顧客がコストやリスクを負うことなく、所望成果物の価値を
　　　　　　提供する手段

・機能：特定のサービスに従事し、決められた成果に対して
　　　　責任を負う専門職
　　　　　→サービスデスク、技術管理、アプリケーション管理、
　　　　　　IT運用管理 / 能力、リソースをもつ　（機能≈組織）

・プロセス：特定の達成目標を実現するための一連の活動
　　　　　　→何らかの入力情報から望ましい成果を得るために行う活動

・プロセスモデル：プロセスの構成要素、活動などを表現したモデル

　◆プロセス：活動、手順、役割、改善、測定基準、作業指示書
　　→入力情報から達成目標を実現するよう活動し、成果を出力

　◆プロセス・コントロール：プロセス・オーナ、達成目標、文書、
　　　　　　　　　　　　　　フィードバック
　　→プロセスを効率的、効果的に実行できるようにコントロール

　◆プロセスの実現手段：リソース、能力
　　→リソース：有形資産（ITインフラストラクチャ、ITスタッフ、資金）、
　　→能力：無形資産（マネジメント力、ナレッジ）

・閉ループ・システム：成果維持のためにインプットに
　　　　　　　　　　　影響を及ぼすシステム

イメージ図